Minder telefoontjes naar de klantenservice? Degalux realiseert het met explainer video’s

Explainer
DIY video

12k
unieke impressies

6 minuten
gemiddelde kijktijd

Het installeren van een nieuw product kan soms een grotere uitdaging zijn dan we van tevoren hadden verwacht. Gelukkig is er dan nog altijd de klantenservice, toch? Dat dachten de klanten van zonweringspecialist Degalux ook. Met als gevolg: continu een roodgloeiende telefoon op de serviceafdeling. Dat moest anders! Onze partner Visualchefs ontwikkelde heldere explainer video’s die de klussers stap voor stap door de montage begeleiden. En met succes!

De uitdaging: klussende klanten met heel veel vragen

Degalux is specialist in zonweringen en rolluiken. Al sinds 1970 produceert dit oer-Hollandse bedrijf buitenzonwering van hoge kwaliteit tegen een scherpe prijs. Verkoop en montage verlopen over het algemeen via dealers. Toch zijn er ook consumenten die de zonwering zelf willen monteren. Maar dat lijkt makkelijker dan het is. Met als gevolg: een klantenservice die al geruime tijd werd overspoeld met telefoontjes van doe-het-zelvers met vragen. Hoe kon die druk worden verlicht?

De partner: Visualchefs, meesters in beeld en geluid

Bij de ontwikkeling van de nieuwe website legde Degalux dit probleem voor aan onze partner Visualchefs. Als visueel contentbureau bedenkt en creëert Visualchefs visuele communicatie-uitingen voor uiteenlopende klanten. Tim Bakker is Founder & Creative director Animatie & AR bij Visualchefs. Hij vertelt dat ze nu drie jaar met interactieve video werken: “Wij denken inmiddels bij elk project direct vanuit interactiviteit. Dat biedt namelijk zoveel mogelijkheden. Zeker bij explainer video’s, wat echt onze specialiteit is op het gebied van video.”

De video: een heldere explainer video voor doe-het-zelvers

Het Visualchefs team dacht direct aan het maken van interactieve explainer video’s om Degalux’ uitdaging aan te pakken. Tim: “We begonnen met het ontwikkelen van een video voor de montage van een zonnescherm. Alle stappen in het montageproces werden uitgeschreven en uitgewerkt in heldere animaties. Met als resultaat een super duidelijke instructievideo waarin de consument stap voor stap, via tekst en beeld begeleid wordt door het montageproces.”

“De interactieve explainer video’s begeleiden de consument stap voor stap door het montageproces. Effect: de montage verloopt beter en er komen minder telefoontjes naar de klantenservice.”

– Tim Bakker, Founder Visualchefs

Het resultaat: een enorme verademing voor de klantenservice

Inmiddels staat er een aardige verzameling explainer video’s op de website van Degalux. Hiermee kan de consument op z’n eigen tempo aan de slag bij de montage van een zonnescherm, rolluik of screen. Tim: “De video’s hebben het gewenste effect: omdat het zelf monteren soepeler verloopt, komen er veel minder telefoontjes binnen op de klantenservice. En belt iemand toch, dan kan de servicemedewerker heel makkelijk doorverwijzen naar een bepaald hoofdstuk in de video.”

Optimaliseren op basis van kijk- en klikgedrag

Voor Visualchefs is de analysefunctie binnen Ivory Studio ook heel waardevol. Tim: “Als een video een aantal maanden draait, krijgen we inzicht in allerlei gebruikersdata. Denk aan kijkminuten en op welke punten er wordt doorgeklikt. Op basis van deze data kunnen we bepalen of de video’s naar wens presteren, of dat ze eventueel geoptimaliseerd kunnen worden. Dit helpt ons ook met het opbouwen van een goede relatie met onze klant: je kunt samen steeds verder bouwen aan iets moois.”